Структурная модель формирования человекоцентричной стратегии банка в цифровой среде

В условиях цифровизации банковской сферы и повышения требований к клиентскому опыту концепция человекоцентричности приобретает особую значимость. Статья посвящена формированию структурной модели человекоцентричной стратегии маркетинга в банке, ориентированной не только на клиентов, но и на сотрудников, партнеров и общество. Цель исследования – разработка комплексного подхода к реализации человекоцентричности как основы для устойчивого развития банка в цифровой среде. Методологическая база включает анализ клиентских и внутренних данных, эмоциональный анализ, а также концепции B4H. В ходе исследования выявлены четыре ключевых уровня модели: корпоративная культура, расширенное клиентское восприятие, социальная ответственность и человекоцентричная цифровизация. Представлены методики расчета индексов SDNA, BTI, EPI и CPI, обеспечивающих оценку эффективности реализации стратегии. Практическая значимость заключается в возможности адаптации предложенной модели под специфику конкретной организации и в разработке гибких инструментов управления эмоциями и вовлеченностью. Оригинальность подхода проявляется в интеграции эмоционального интеллекта, цифровых решений и соучастия клиентов и сотрудников в создании ценности. Статья представляет интерес для исследователей в области маркетинга, цифровой трансформации и управления человеческими ресурсами в финансовом секторе.

1. Kotler P., Piltzer W., Sattorfs I., Wallner D. (2021). H2H marketing: The genesis of Human-to-Human marketing. Cham, Springer.

2. Lignell M. (2023). A journey towards human-centric and AI-augmented marketing? Journal of AI, Robotics & Workplace Automation, 2(4): 369-381. https://hstalks.com/article/8076/a-journey-towards-human-centric-and-ai-augmented-m/.

3. Obuchettiar K.A., Megargel A. (2023). Human-centred artificial intelligence in the banking sector. Journal of Digital Banking, 7(3): 266-279. https://ink.library.smu.edu.sg/cgi/viewcontent.cgi?article=8826&context=sis_research.

4. Todupunuri A. (2025). The role of human-centric AI in building trust in digital banking ecosystems. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 10(1): 1281-1286. https://www.ijisrt.com/assets/upload/files/IJISRT25JAN1034.pdf.