ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В ОБЛАСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЦИФРОВЫХ СЕРВИСОВ НА ОСНОВЕ UI/UX-ИССЛЕДОВАНИЙ: ВЛИЯНИЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Проведение UX-исследований позволяет снизить отток пользователей цифровых сервисов и выявить точки роста, а также предложить решения для улучшения опыта и удержания пользователей. Основное преимущество UX-исследований – это понимание потребностей и ожиданий пользователей. UX-исследования позволяют анализировать поведение, предпочтения и проблемы пользователей, а также определить, какие функции и возможности приложения являются важными. Внедрение искусственного интеллекта вызвало дискуссию о том, как можно усовершенствовать процессы проектирования, связанные с UX-дизайном, и привело к появлению концепций искусственного дизайнерского интеллекта (ADI) и интеллектуального дизайна (intelligent design).

В статье разработан авторский подход к проведению UX/UI-исследований с использованием AI-технологии; составлен и смоделирован текущий клиентский путь банковского раздела в мобильном приложении банка; проведены глубинные интервью с 20 респондентами, в рамках которых они сравнивали экранные формы с применением и без применения AI-технологии; описаны UI/UX-исследования на основе проведенных глубинных интервью с последующим обоснованием потребности внедрения AI-технологии с целью персонализации пользовательского пути в мобильном приложении.

Кроме того, итоги UI/UX-исследования подтвердили гипотезу, что внедрение персонализированного пользовательского опыта с использованием AI-технологии (фотореалистичные картинки авто) в мобильном приложении банка приведет к улучшению удовлетворенности клиентов и повышению их уровня вовлеченности, что в результате повысит доходность и конкурентоспособность банка.

Предложенные рекомендации позволят оптимизировать пользовательский опыт в мобильном приложении, а также улучшить метрики NPS и MAU, по экспертной оценке, в два раза.

1. Abbas A.M.H., Ghauth K.I., Ting C.-Y. (2022). User experience design using machine learning: A systematic review. IEEE Access, 10: 51501-51514. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2022.3173289.

2. Bertao R.A., Joo J. (2021). Artificial intelligence in UX/UI design: A survey on current adoption and [future] practices. Safe Harbors for Design Research, 1-10. https://doi.org/10.5151/ead2021-123.

3. Chen C., Su T., Meng G., Xing Z., Liu Y. (2018). From UI design image to GUI skeleton: A neural machine translator to bootstrap mobile GUI implementation. In: Proceedings of the 40th International Conference on Software Engineering, May, 665-676. https://doi.org/10.1145/3180155.3180240.

4. Enholm I.M., Papagiannidis E., Mikalef P., Krogstie J. (2021). Artificial Intelligence and business value: A literature review. Information Systems Frontiers, 24: 1709-1734. https://doi.org/10.1007/s10796-021-10186-w.

5. Feldman S. (Salevati) (2017). Co-creation: Human and AI collaboration in creative expression. In: Proceedings of the Conference on Electronic Visualisation and the Arts, (EVA 2017), 11-13 July: 422-429. https://doi.org/10.14236/ewic/EVA2017.84.

6. Gaffney G. (2017). The revolution will not be handheld. Journal of Usability Studies, 12(3): 92-94.

7. Hart J., Sutcliffe A. (2019). Is it all about the Apps or the Device? User experience and technology acceptance among iPad users. International Journal of Human-Computer Studies, 130: 93-112. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2019.05.002.

8. Johnston V., Black M., Wallace J., Mulvenna M., Bond R. (2019). A framework for the development of a dynamic adaptive intelligent user interface to enhance the user experience. In: Proceedings of the 31st European Conference on Cognitive Ergonomics, September 19: 32-35. https://doi.org/10.1145/3335082.3335125.

9. Koch J. (2017). Design implications for designing with a collaborative AI (Technical report SS-17-04). In: The AAAI 2017 Spring Symposium on Designing the User Experience of Machine Learning Systems, 4. https://www.aaai.org/ocs/index.php/SSS/SSS17/paper/viewFile/15382/14577.

10. Lew G., Schumacher R.M. (2020). AI and UX: Why artificial intelligence needs user experience. USA, Apress, 2020.

11. Li J., Cao H., Lin L., Hou Y., Zhu R., El Ali A. (2024). User experience design professionals’ perceptions of generative artificial intelligence. In: Proceedings of the CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 1-18.

12. Li S. (2020). The trend and characteristic of AI in art design. Journal of Physics: Conference Series, 1624(5): 052028. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1624/5/052028.

13. Nisafani A.S., Kiely G., Mahony C. (2020). Workers’ technostress: A review of its causes, strains, inhibitors, and impacts. Journal of Decision Systems, 29(sup1): 243-258. https://doi.org/10.1080/12460125.2020.1796286.

14. Oh C., Song J., Choi J., Kim S., Lee S., Suh B. (2018). I lead, you help but only with enough details: Understanding user experience of co-creation with Artificial Intelligence. In: Proceedings of the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 1-13. https://doi.org/10.1145/3173574.3174223.

15. Oulasvirta A., Dayama N.R., Shiripour M., John M., Karrenbauer A. (2020). Combinatorial optimization of graphical user interface designs. Proceedings of the IEEE, 108(3): 434-464. https://doi.org/10.1109/JPROC.2020.2969687.

16. Pandian V.P.S., Suleri S. (2020). BlackBox toolkit: Intelligent assistance to UI design (arXiv:2004.01949). https://doi.org/10.48550/arXiv.2004.01949.

17. Park J., Han S.H., Kim H.K., Cho Y., Park W. (2013). Developing elements of user experience for mobile phones and services: Survey, interview, and observation approaches. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 23(4): 279-293. https://doi.org/10.1002/hfm.20316.

18. Preece J., Sharp H., Rogers Y. (2015). Interaction design: Beyond human-computer interaction. John Wiley.

19. Silva-Rodríguez E.A., Gálvez N., Swan G.J., Cusack J.J., Moreira-Arce D. (2021). Urban wildlife in times of COVID-19: What can we infer from novel carnivore records in urban areas? Science of the Total Environment, 765: 142713.

20. Stige A., Zamani E.D., Mikalef P., Zhu Y. (2023). Artificial intelligence (AI) for user experience (UX) design: A systematic literature review and future research agenda. Information Technology & People, August. https://doi.org/10.1108/ITP-07-2022-0519.

21. Tokkonen H., Saariluoma P. (2013). How user experience is understood? Science and Information Conference, 791-795.

22. Verganti R., Vendraminelli L., Iansiti M. (2020). Innovation and design in the age of Artificial Intelligence. Journal of Product Innovation Management, 37(3): 212-227. https://doi.org/10.1111/jpim.12523.

23. Verhulsdonck G., Howard T., Tham J. (2021). Investigating the impact of design thinking, content strategy, and artificial intelligence: A ‘streams’ approach for technical communication and user experience. Journal of Technical Writing and Communication, 51(4): 468-492.

24. Wiberg M., Stolterman Bergqvist E. (2023). Automation of interaction - Iinteraction design at the crossroads of user experience (UX) and artificial intelligence (AI). Personal and Ubiquitous Computing, 27(6): 2281-2290.

25. Yang Q. (2017). The role of design in creating machine-learning-enhanced user experience (Technical Report SS-17-04). In: 2017 AAAI Spring Symposium Series, 6. https://www.aaai.org/ocs/index.php/SSS/SSS17/paper/viewFile/15363/14575.